Anliegen melden: Formular, Screenshot, Cache

Eure Website sieht auf jedem Gerät und in jedem Browser ein wenig anders aus. Was bei euch am Handy falsch aussieht, kann am Rechner stimmen. Mit Adresse, Gerät und Screenshot sehen wir sofort, was ihr seht, und legen ohne Rückfrage los.

Eine Meldung wie „Die Seite geht nicht“ müssen wir zuerst klären. Eine Meldung wie „Auf www.eure-domain.de/kontakt/ fehlt am iPhone seit heute Morgen der Knopf zum Absenden“ können wir direkt bearbeiten.

• Formular „Wie können wir helfen?“: unter support.canvayo.com/tickets. Jede Meldung landet direkt in unserem Ticketsystem. Screenshots und Dateien hängt ihr unter „Anhänge“ an.
• Euer Board in Asana (Client Area): Arbeitet ihr mit uns in einem eigenen Board, legt dort eine Aufgabe an. Sie landet per Regel automatisch in unserem Ticketsystem. Schreibt in die Beschreibung dasselbe wie ins Formular. Eine Aufgabe, die nur einen Titel hat, müssen wir erst nachfragen.

Ein Anliegen je Meldung: Habt ihr drei Themen, schickt drei Meldungen. Dann wird jedes für sich erledigt, und keins geht unter.

1. Die Adresse der Seite: den ganzen Link aus der Adresszeile des Browsers, zum Beispiel https://www.eure-domain.de/veranstaltungen/sommerfest/. Im Formular gibt es dafür das Feld „ggf. URL“. Geht es um das Backend, kopiert auch dort den Link.
2. Gerät und Browser: zum Beispiel „iPhone, Safari“ oder „Windows-Rechner, Chrome“.
3. Ein Screenshot: zeigt mehr als jede Beschreibung. Wie das geht, steht im nächsten Abschnitt.
4. Datum und Uhrzeit: wann ihr es bemerkt habt und ob es seitdem immer so ist oder nur manchmal.
5. Was ihr erwartet habt und was passiert ist: zum Beispiel „Ich habe auf ‚Aktualisieren‘ geklickt und erwartet, dass der neue Termin erscheint. Stattdessen kam eine Meldung.“ Schreibt eine Meldung wörtlich ab oder macht einen Screenshot davon.
6. Was ihr schon probiert habt: zum Beispiel Cache geleert, privates Fenster, anderer Browser.

Schickt nie Passwörter mit, weder im Formular noch per Mail.

• Windows: Windows-Taste + Umschalt + S drücken und den Bereich aufziehen. Das Bild liegt in der Zwischenablage, ihr fügt es mit Strg + V in eure Mail ein.
• Mac: Command + Umschalt + 4 drücken und den Bereich aufziehen. Das Bild liegt danach auf dem Schreibtisch.
• iPhone: Seitentaste und Lauter-Taste gleichzeitig kurz drücken. Bei Modellen mit Home-Taste: Seitentaste und Home-Taste.
• Android: Ein-/Aus-Taste und Leiser-Taste gleichzeitig kurz drücken.

Ist die Adresszeile des Browsers nicht mit im Bild, schreibt die Adresse dazu.

Euer Browser merkt sich Teile von Seiten, die ihr schon besucht habt, damit sie schneller laden. Nach einer Änderung zeigt er deshalb manchmal noch den alten Stand. Typisch dafür: Die Änderung ist in einem Browser zu sehen, im anderen nicht, oder eure Kollegin sieht sie und ihr nicht.

1. Öffnet die Seite in einem privaten Fenster. In Chrome, Edge und Safari geht das mit Strg + Umschalt + N, in Firefox mit Strg + Umschalt + P; am Mac nehmt ihr Command statt Strg. Ein privates Fenster lädt die Seite frisch.
2. Stimmt die Seite dort, leert den Cache eures Browsers. Wie das geht, steht in Cache löschen.
3. Ist der Fehler auch im privaten Fenster da, meldet ihn und schreibt dazu, dass ihr das schon probiert habt.

Im Formular wählt ihr unter „Kundensicht – Kategorie“, worum es geht:

• Bug Report: etwas funktioniert nicht, wie es soll. Ein Formular verschickt nichts, ein Block sieht kaputt aus, eine Seite lädt nicht.
• Einfacher Support (Q&A): eine Frage zur Bedienung, zum Beispiel „Wie lege ich eine Veranstaltung an?“
• Meldung zur Barrierefreiheit: etwas lässt sich mit Tastatur, Screenreader oder Vergrößerung schlecht bedienen.
• Individueller Service: ein Auftrag, zum Beispiel einen Text austauschen, eine Seite anlegen oder eine Funktion einrichten.
• Feature-Anfrage (Erweiterung/Änderung): ein Wunsch, was CANVAYO künftig können soll.

Unter „Kundensicht – Priorität“ sagt ihr, wie dringend es für euch ist.

Für einen Auftrag schickt ihr die Inhalte fertig mit: den neuen Text, das Bild, das PDF. Dann geht es ohne Rückfrage. Viele Änderungen erledigt ihr in wenigen Minuten auch selbst, zum Beispiel eine Datei austauschen oder einen Zugang anlegen. Was im Paket enthalten ist und was ein Auftrag kostet, steht in der Support-Matrix.

• Adresse der Seite drin? Der ganze Link, nicht nur „die Startseite“.
• Gerät und Browser genannt?
• Screenshot angehängt? Meldungen am besten als Bild.
• Erwartet und passiert beschrieben?
• Privates Fenster probiert? Wenn der Fehler dort verschwindet, hilft meist schon der Cache.
• Ein Anliegen je Meldung?
• Kein Passwort in der Nachricht?

Seid ihr unsicher, ob etwas ein Fehler oder ein Auftrag ist, schreibt uns trotzdem und wählt die Kategorie, die am ehesten passt. Wir ordnen es für euch ein.